Klantbehoeftes moet je wel kennen

1 januari 0001

Toen ik zo’n jaar of drie geleden hier werd aangesteld, vielen me een aantal zaken meteen op. Vooral de gastvrijheid. Een warme deken, meteen als je het ziekenhuis binnenkwam. Dat gastvrije zag (en zie!) ik ook terug bij de artsen, verpleegkundigen en andere medewerkers. Het is iets om écht trots op te zijn.
In mijn kantoortje op de derde verdieping mocht ik meteen ook dagelijks laten zien hoe gastvrij ik zelf ben. Gemiddeld zo’n tien keer per dag liepen mensen de openstaande deur van mijn kantoor binnen om te vragen waar ze precies moesten zijn. Het was voor mij en mijn collega Gerry van Venrooij reden om eens te kijken of we dat niet anders moesten aanpakken. We besloten systematisch te onderzoeken wat onze patiënten en bezoekers missen op onze afdelingen. Het resultaat gaf een helder beeld.

Op de eerste plaats werd onze mening bevestigd dat mensen die uit de lift komen, vaak absoluut geen idee hebben waar ze moeten zijn, welke kant ze in moeten. Maar er was meer. Cardiologiepatiënten zijn gebonden aan hun eigen kamer en hun eigen afdeling. Even naar beneden, zit er niet in. Ze gaven aan dat ze graag wat meer huiselijkheid wilden op de afdeling, even uit de ‘medische’ omgeving. Ook gaven bezoekers aan dat de familiekamer, waarin wakende familieleden ’s nachts slapen, wel echt heel sober en donker is en dat er geen fatsoenlijke wachtruimte was voor mensen die op de Eerste Harthulp komen.

Met de uitslagen van de onderzoeken en met onze eigen ervaringen zijn we vorig jaar aan de slag gegaan. En nu is het klaar! Wie nu uit de lift stapt of met de trap komt, ziet meteen een centrale balie waar afdelingssecretaresses werken, die je meteen naar de juiste plek op de afdeling kunnen wijzen. Er is een kleine wachtruimte, een mooie, lichte familiekamer, kantoren zijn anders ingericht en er is een prettige, sfeervolle ruimte gecreëerd waar patiënten, bezoekers en personeel elkaar kunnen ontmoeten, een krantje of een tijdschrift lezen aan een grote leestafel of lekker op de bank even televisie kijken. De eerste reacties? Heel, heel enthousiast!

Als je je als ziekenhuis de opdracht geeft dat je tegemoet wilt komen aan de behoeftes van de klant, zul je die behoeftes eerst moeten onderzoeken. En daarna moet je ze serieus nemen. Ik denk dat wij dat op onze afdelingen goed hebben gedaan, met dank aan de flexibiliteit en het aanpassingsvermogen van onze medewerkers. Nieuwsgierig geworden? Kom gerust een kijkje nemen!

Bart van Druenen
Afdelingsmanager 3B en 3C